식품업체들이 소비자들의 고객 불만 해소를 위해 운영하고 있는 소비자 고객센터가 오히려 소비자들로부터 불만의 목소리만 키우며 비난받고 있다.

특히 각 사별로 고객센터에 식품에서의 이물질 검출 등 소비자들이 제품에 대한 불만사례를 접수하는 상담원들의 불친절에 소비자들이 분노하고 있다.

최근 한 소비자는 L사의 오렌지주스에서 상당량의 침전물을 발견하고 해당회사 고객센터에 이같은 사실을 알렸으나 고객센터 상담원의 답변에 불쾌해 했다.

소비자는 상담원의 “뚜껑을 열었을 때 냄새가 역하거나 드실 때 이상하셨나요?”라는 질문에 “그렇지는 않았다”는 답변을 했다.

이에 상담원은 “오렌지주스에서 흔히 생기는 일이니 안심하고 드시라”라는 대답을 듣고 이 소비자는 “그럼 인터넷으로 확인해 보고 (인터넷)에 올리겠다”고 말했다.

이에 상담원은 쌀쌀한 목소리로 “그러세요”라는 대답을 들었다.

그는 이어 “사진을 찍은 게 있으니까 보내드리겠다. 확인을 하시는 게 좋겠어요. 많은 사람들이 먹는 대중적인 식품인데 그냥 괜찮다고 넘어가기가 좀 찝찝하네요”라고 말했다.
이에 상담원은 신경질적인 반응으로 보이며 “사진을 봐도 확인할 수 없습니다. 그냥 드셔도 괜찮습니다”라고 답했다는 것.

이후에도 상담원은 중간 중간 말을 끊으면서 “소비자가 상담자에게 다시 전화를 해라”며 짜증을 내냈다고 이 소비자는 주장했다.

이에 소비자는 “아이들도 많이 먹는 식품인데 확인도 안하고 무조건 안전하다고 먹어라는 것은 상담원의 태도가 아니다”라고 지적했다.

이 소비자 “좀 찝찝하니 그냥 동일한 제품 다른 걸로 교환은 해 달라고 했다. 다만 사진을 찍어서 보내 줄테니 이상 유무를 좀 더 정확히 확인해 달라는 건데, 필요 없다는 반응을 보여 화가 났다”고 분개했다.

소비자는 “일단 저라면 소비자가 어쨌든, ‘귀사의 식품에 이상이 있는 것 같다’는 신고 전화를 하면 가장 먼저 ‘죄송합니다’라는 말부터 할 것 같은데...안하더군요”라며 씁쓸해 했다.

이후 담당자가 와서 제품을 수거해 가며 “실수를 했다. 죄송하다. 유통과정에서 생길 수 있는 자연적인 현상이다. 흔히 발견되는 자연적인 현상에 소비자들의 전화가 빗발치니 상담원도 힘들 것”이라고 설명했다고 한다.

이 뿐만이 아니다. 아예 신고조차도 어려운 경우도 있었다.

소비자 K씨는 또 다른 L사의 아이스크림 제품에서 철사모양의 이물질이 나와 “고객센터에 전화를 했으나 ARS만 되풀이 되고 상담원과는 연결이 되지 않아 더 화가 났다”고 말했다.

이어 K씨는 “담당자로부터 하청업체에서 생산한 제품에서 이런 일이 발생했다는 말을 듣고 리콜을 요구했으나 회사측은 이를 거부했고 과자선물세트만 보내왔다”면서 “이후 아무 연락도 없고 완전히 배째라는 식이냐. 이건 정말 아니라는 생각이 들었다”고 분통을 터뜨렸다.

관련 회사측의 소비자 불만 처리도 무조건 금전 아니면 선물세트 등 물질적인 것으로 보상하려는 시스템도 문제점으로 지적받고 있다.

소비자 C씨는 다른 L사의 햄제품에서 이물질을 보고 “고객상담실에 전화를 한 결과 선물세트를 보내왔다”며 “시간이 지나면 소비자가 잊겠거니 하는 안일한 생각과 우는 아이 달래듯 작은 선물이라도 보내 끝내려는 행위에 너무 황당했다”고 씁쓸해 했다.