크리스피 크림이 성공을 이룬 비결은 단순한 도넛을 판 게 아니라 고객이 도넛을 사러 매장에 들어선 순간부터 두 박스의 도넛을 사서 나올 때까지의 독특한 경험을 팔았기 때문이라는 재미있는 분석이 나왔다.

LG경제연구원은 17일 `가치창출, 고객 경험에서 찾아라'라는 보고서에서 "크리스피 크림의 매출액은 2002년 3억9400만달러에서 2년만에 6억6500만달러로 두 배 가까이 늘었다"면서 "크리스피 크림이 대단한 성공을 이루게 된 비결 중 중요한 한가지는 `제품 이상의 것'을 팔았다는 점"이라고 말했다.

크리스피 크림 매장에서는 단순히 밀가루와 설탕에 기름이 혼합된 도넛을 파는 게 아니라 총체적인 경험을 팔았다는 설명이다.

크리스피 크림 매장에서는 `갓 나온 뜨거운 도넛 판매' 불빛이 켜지면 바로 지금 도넛이 제조되고 있는 것을 알 수 있고, 줄을 서서 기다리는 동안에는 도넛이 기름에 튀겨진 후 그 위로 떨어지는 시럽 폭포를 볼 수 있을 뿐 아니라 갓 구워진 따끈따끈한 도넛 한 개가 고객에게 공짜로 제공돼 고객들은 크리스피 크림 매장을 통해 재미있는 도넛여행을 할 수 있다.

연구원은 "물질적으로 풍요해짐에 따라 고객들은 제품의 기능이나 편익에 만족하지 않고 정신적인 만족을 추구하려는 경향이 강해지고 있다"면서 "이 같은 최근 트렌드에서 고객의 총체적 경험이 이제 차별화의 새로운 요소로 각광받고 있다"고 말했다.

연구원은 "고객의 경험이란 회사와 직간접적으로 접촉해 소비자가 갖게 되는 내적, 주관적 반응"이라며 "경험은 개별적이 아니라 총체적으로 다가가며 총체적 경험에서 비롯한 무의식에 속하는 감각적, 감성적 속성이 제품이나 서비스의 유형적 속성보다 소비자의 선호도에 훨씬 큰 영향을 미치는데도 대부분의 기업들은 아무런 생각 없이 경험을 제공하고 있는 게 현실"이라고 지적했다.

연구원은 고객의 경험세계를 분석, 관리하기 위해서는 타깃고객을 규정하고 고객의 경험세계를 분류하는 한편, 접점을 따라 경험을 추적해야 한다고 조언했다.