갈수록 치열해지는 경쟁사회에서 기업이 살아남을 수 있는 비결은 무엇일까.

'포춘' 선정 500대 기업 중 하나인 '아메리카'의 홍보 담당 이사 밥 미글라니는 '행복을 파는 아이스크림 가게'에서 사소하지만 기본적인 원칙들이 중요하다고 강조한다.

아이스크림 가게에서 사용되는 '고객의 이름과 즐겨 찾는 메뉴를 기억하라' '고객을 기다리게 하지 마라' '거래처 사람들에게 밀크셰이크를 대접하라' '기계 관리를 잘 하라' 등 당연해 보이는 원칙들이 다른 사업에도 적용될 수 있다는 것이다.

이들 경험은 저자가 아이스크림 전문점을 운영하면서 직접 겪은 것들이다.

저자는 자신이 판매하는 것이 아이스크림이라는 상품이 아니라 정서적인 경험이라고 강조한다.

고객들에게 가게를 찾을 때마다 연관되는 기분 좋은 느낌과 경험을 팔아서 그들에게 행복한 경험을 선사함으로써 만족을 안겨주는 것, 이것이야말로 가장 가치 있는 일이며 동시에 사업을 성공으로 이끌 수 있는 열쇠라고 말한다.

이 책은 누구나 쉽게 받아들일 수 있도록 사업에 도움이 되는 참신한 아이디어들을 가벼운 사례를 통해 제시한다. 비단 아이스크림 경영자들뿐만 아니라 외식업, 더 나아가 고객을 상대로 하는 직업을 가진 모든 사람들에게 큰 도움을 줄 것이다.

저자는 나아가 배려와 신뢰, 열정이라는 세 가지 키워드로 비즈니스 교훈 30가지도 제시하고 있다.

'꼬마손님이 실수로 떨어뜨린 아이스크림을 공짜로 바꿔주기' '고객이 가장 많이 찾는 바닐라 아이스크림을 항상 구비하기' '직원과 자신의 발전을 위해 폐점 시간을 철저히 지키기' '아이스크림에 들어가는 원료는 항상 최고만을 고집하기' 등이다.

'행복을 파는 아이스크림 가게'는 사소하지만 기본적인 원칙들이 얼마나 중요한가를 다시금 일깨워주는 '경영 기본서'라 할 수 있다.

웅진지식하우스 펴냄 / 박지숙 옮김 / 192쪽 / 9800원 / 02-3670-1376