샤브샤브 프랜차이즈 기업인 채선당이 가맹점 본사 담당 실명제를 도입한다고 18일 밝혔다.

매장에서 발생하는 고객 불만 사항을 가맹정 담당 수퍼바이저(감독관)가 실시간으로 접수해 현장에서 즉시 문제를 해결해주는 제도다. 이 제도는 채선당이 지난 2월 휩싸인 고객 폭행 논란 사건이 재발하지 않도록 하기 위해 마련했다.

대부분의 외식 프랜차이즈는 메뉴는 물론 서비스와 매장 운영에 대해 매뉴얼을 갖춰 놓고 점주와 종업원을 교육시켜 고객이 모든 매장에서 동일한 맛과 서비스를 제공받도록 하고 있다. 그러나 아무리 훌륭한 매뉴얼과 철저한 교육도 완벽한 동질성을 보장할 수는 없다. 모든 사람이 똑같을 수 없기 때문이다. 따라서 어느 매장에서나 크고 작은 다양한 불만사항이 발생하고 해결과정과 결과도 천차만별이다.

불만을 가진 고객 중 상당수는 불만을 얘기하지 못하고 속으로 참고 넘어가거나, 매장을 떠나서 전화나 홈페이지를 통해 본사에 항의한다. 그러나 현장에서 문제가 바로 해결되지 않았기 때문에 본사의 사과와 어떤 조치를 받는다 해도 자신이 피해를 입었다는 생각을 갖게 된다. 이는 자연히 불만이 있었던 매장에 다시 가기 꺼려지게 만든다.

채선당은 가맹점 담당 수퍼바이저가 '실명제'를 통해 현장의 문제를 즉시 접수하고 바로 해결해 줌으로써 고객불만을 해결해 주는 것은 물론 가맹점주의 매장 운영에도 큰 도움을 주고 있다. 또한 고객과의 직접 소통을 통해 오해를 방지하고 다양한 의견을 수렴하고 있다.

채선당은 오는 21일부터 전국 208개 매장에 실명제를 도입한다. 채선당은 최근 15개 매장을 대상으로 시범적으로 운영한 결과 고객들은 물론 가맹점주로부터 좋은 반응을 얻었다고 설명했다.

채선당 홍대점 지민규점주는 "종종 가맹점에서 점주나 종업원이 해결하지 못하는 고객불만이 있습니다. 그런 경우 본사 담당이 차근차근 친절하게 설명을 해주면 대부분의 고객님이 이해해 주시죠. 그리고 점주가 매장을 비우는 경우에도 안심할 수 있어서 좋습니다"라고 말하며 만족감을 나타냈다.

채선당 본사 가맹관리본부 정화동 차장은 "담당 수퍼바이저는 휴일에도 전화를 받아야 합니다. 사실 힘들죠. 그러나 나로 인해 채선당의 서비스가 완벽해진다는 자부심으로 최선을 다하고 있습니다"라고 말했다.