맥도날드 3만개 매장에 ‘무인 주문시스템’ 도입

‘셀프 주문’ 시대가 열린다.

최근 MS NBC는 세계 최대 패스트푸드 기업인 맥도날드가 직원 도움없이 주문이 가능한 ‘무인 주문시스템’ 도입에 박차를 가하고 있다고 보도했다.

현재 미국 일부 지역에서 이 시스템을 시범 운영중인 맥도날드는 고객 반응을 지켜본 뒤 3만개에 육박하는 전세계 매장에 이 시스템을 전면 도입하는 방안을 검토중이다.

이 시스템은 맥도날드 매장을 찾은 고객이 직원을 거칠 필요없이 전용 컴퓨터단말기를 이용해 자신이 원하는 패스트푸드를 직접 주문할 수 있도록 한 ‘셀프서비스’ 방식의 첨단 주문 시스템.

직접 메뉴를 선택할 수 있다고 해서 ‘셀프 주문’이나 ‘DIY(Do It Yourself) 주문’ 시스템으로도 불린다. 현금자동인출기를 비롯한 각종 무인 안내 시스템를 통칭하는 ‘키오스크(Kiosk)’를 패스트푸드 매장에 확대 적용한 셈이다.

셀프 주문 시스템을 이용하면 손님들이 매장에 있는 모든 메뉴를 ‘터치 스크린’ 방식의 단말기(사진)에서 직접 고를 수 있을 뿐 아니라 그 자리에서 결제까지 가능하다.

시범운영 단계인 현재는 현금결제만 가능한 수준이지만 맥도날드측은 이 시스템이 본격 도입되면 신용카드나 직불카드 결제까지 가능하도록 할 방침이다.

주문한 메뉴는 별도로 지정된 곳에서 직접 받거나 조금 기다리면 손님 자리로 직원이 가져오도록 돼 있다.

맥도날드는 이 시스템을 미국내 13개 매장에서 1년 넘게 시범 운영해왔으며 전면 도입 여부는 올 연말께 결정될 예정이다.

전문가들은 햄버거의 대명사인 맥도날드가 무인 주문시스템을 정식 도입하면 다른 업체들이 따라오지 않을 수 없어 첨단 기술을 이용한 이른바 ‘e-버거’ 시대가 머지않아 열릴 것으로 내다보고 있다.

맥도날드는 셀프 주문 시스템 도입을 통해 주문에 소요되는 시간을 줄여 고객 만족도를 높이는 한편 매장 직원 인건비도 절감하겠다는 구상이다.

그러나 패스트푸드 업체간 과열 경쟁속에 갈수록 줄고 있는 고객을 놓치지 않기 위해 서비스 첨단화에 나선 측면이 더 강하다.

그러나 셀프 주문 시스템이 고객만을 위한 것은 아니다.

비공식 연구 결과에 따르면 셀프 주문 시스템을 이용하는 고객은 직원을 통해 주문하는 경우보다 더 많이(1달러 이상) 주문하는 경향이 있는 것으로 확인됐기 때문이다.