잠시 허기진 배를 쉽고 간편하게 채울 수 있는 곳, 아이들이 자주 애용하는 곳으로 많은 사람들이 인식하고 있는 패스트푸드매장 분위기가 달라지고 있다. 이제는 패스트푸드도 “의자를 불편하게 만들어 빨리 먹고 빨리 나가게 하는 것이 아니라 잠깐 동안 음식을 먹더라도 편안하게 휴식을 취하면서 먹을 수 있는 공간을 제공해야한다”는 인식하에 가장 두드러지게 변화를 보이고 있는 곳은 패스트푸드의 선도기업 맥도날드다. |  |
| “회사의 화려함을 강조하기 보다는 고객이 좀 더 편안하게 식사할 수 있도록 고객입장에서 이미지변화를 시도하려고 노력했다.” 매장 이미지변화의 주역 한국맥도날드 건축장비팀 장경민 팀장의 말이다. 장 팀장은 “10석정도 손해를 보더라도 고객이 평생토록 편하게 이용할 수 있도록 편의를 강조했다”며 주 컨셉인 공간분리에 대해 설명을 시작했다. 공간분리 컨셉으로 변화를 준 매장은 전체적으로 테이블 수를 줄이고 테이블간 간격을 넓혀 고객에게 여유 있는 공간을 제공하고 있다. 또한 이것을 바탕으로 매장 지역별로 주요 고객층을 분석해 최대한의 편안함을 제공하도록 |
4개의 공간분리는 가족끼리 여유롭게 즐길 수 있는 패밀리 존 (Family Zone), 어린이 및 단체 고객을 위한 ‘칠드런 존 (Children Zone)’, 간편하고 빠른 식사를 즐길 수 있는 ‘패스트 존(Fast Zone)’과 여유 있게 식사할 수 있는 ‘링거링 존 (Lingering Zone)’으로 분리하여 각 공간의 분위기에 맞게 변화를 주었다.
특히 매장 이미지 변화는 맥도날드가 고객에게 항상 높은 품질과 서비스, 청결함, 그리고 가치를 제공해주는 QSC&V(Quality, Service, Cleanness and Value)를 기업정신의 하나이자 지난해부터 실시하고 있는 고객가치 프로젝트의 일환으로 진행되고 있다.
장 팀장은 지난해 여름부터 구상을 시작해 11개 매장을 새롭게 변화시켰다. 현재 청담점 매장에 이미지 변화를 주고 있으며 뒤 이어 관훈점도 시작할 예정이다. 올 해는 11~12개 매장의 이미지 변화를 시도할 계획이다.
장팀장이 처음 이미지 변화를 시도한 압구정점 2층 매장
“타임머신이 있어서 지방을 비롯해 하루에 100군데 매장을 둘러봤으면 좋겠다.”하루에 평균 4~5개의 매장을 둘러본다는 그의 손엔 항상 매장 설계도가 들려져 있다.
매장을 둘러보며 고객들의 반응도 직접 느끼고 타 업체의 변화도 주시하고 있는 그의 노력에서 나온 이미지 변화 매장들은 통일된 전체 분위기에서도 지역별 매장 특성을 고려해 조명, 테이블까지 조금씩 다르게 표현됐다.
또한 2인석 4인석의 테이블에서 4인용을 기본으로 8인용 이상의 단체석을 보강했으며 어린이들이 좋아하는 색채와 캐릭터 위주에서 모두 공감할 수 있는 그래픽 이미지를 15컷 정도 개발해 지역 특성에 맞게 매장을 연출했다.
개인적으로 마음에 드는 매장은 어느 곳이냐는 질문에 장 팀장은 “이미지 변화를 한 매장을 보면 부족한 면이 자꾸 보인다. 이 부적한 면을 다른 매장 이미지 변화를 할 때 참고하고 고쳐 나가고 있는 상황”이라며 “굳이 마음에 드는 매장을 꼽자면 압구정점과 문정점을 들고싶다”고 말했다.
특히 압구정점은 처음 이미지 변화를 시도한 매장이자 장 팀장이 추구하고 있는 공간 분리 컨셉 효과가 잘 표현된 곳으로 장 팀장은 물론 내부에서도 반응이 좋았다고 한다.
장 팀장은 자신이 7년전 맥도날드에 입사해 처음 느꼈던 안전을 강조한 설비시스템을 기본 모태로 하여 이번 이미지 변화 매장도 시공했다.
“제가 맥도날드에 와서 참 인상적이었던 것은 눈에 보이지 않는 전기시설, 에어컨 등의 인테리어를 세심하게 관리하고 있다는 것에 놀랐다”면서 “이번 컨셉에도 이 같은 세심함을 배려해 1층과 2층의 스피커 조절이 가능하도록 특수자재를 사용해 고객이 무의식중에 느낄 수 있는 불편함까지 배려하려고 노력했다”고 설명했다.
이뿐만 아니라 외형적으로도 고객 위주로 변했다. 신문, 잡지 등을 매장에 비치해 읽으면서 음식을 즐길 수 있도록 했으며 카운터에만 비치되어 있던 물품 등을 2층 등에도 마련해 고객 움직임을 줄였다.
실패를 두려워하면 과감한 투자를 못한다는 생각을 갖고 모든 일에 임하는 장 팀장은 앞으로 맥도날드 매장을 꾸준히 변화 시킬 것이며 매일 매장을 둘러보면서 고객들의 의견을 피부로 직접 느끼고 받아들여 매장 이미지 변화에 적극적으로 반영할 것이다.
배민경 기자/jin@fenews.co.kr
