“소비자 불만제로에 도전한다.”
글로벌 천연물 기업 유니베라(대표 이병훈.김영환)의 UP(Univera planner)로 활동 중인 김진숙씨(46) 고객관리수첩에 적혀있는 문구다.

김씨는 유니베라의 건강기능식품 및 기능성 화장품을 판매하며 늘 소비자의 의견을 고객관리수첩에 꼼꼼이 메모한다. 이렇게 적은 내용은 즉시 본사에 전달돼 제품 개발 및 영업 활동에 적극 반영된다.
고객관리수첩은 유니베라가 지난해 ‘소비자불만 자율관리 프로그램(Consumer Complaints Management System)’을 도입하면서 제작 배포한 것이다.

CCMS 운영위원장 이병훈 총괄사장은 지난해 6월 30일 서울 성수동 에코넷센터에서 “건강기능식품업계 최초로 CCMS 도입해 ‘고객 만족을 경영의 최우선 원칙으로 삼겠다’”고 천명했다. 그리고 “CCMS 도입은 유니베라와 고객과의 약속”이라며 “이를 실천함으로써 세계적인 천연물 기업으로서의 책임과 역할에 최선을 다 하겠다”고 밝혔다.

CCMS 도입 이후 현재 유니베라는 제품 개발 프로세스와 품질관리 혁신은 물론 안전성이 중요한 건강기능식품과 기능성 화장품의 제품개발 원칙 등을 재정립했다.

또 소비자 접점인 UP들의 ‘고객 만족 서비스’를 강화했다. 특히 유니베라는 CCMS의 목적이 소비자 불만의 사전예방활동, 사후 처리, 재발 방지 등 3가지로 규정하고 이를 실천하기 위한 내부 통제체제를 갖췄다.

이와 관련 고객지원팀에서는 자율관리사무국 역할을 수행하고, 각 사업별 부문별로 TFT팀을 구성해 소비자 불만을 사전 예방하는 차원에서 실행 지침을 만든 것도 이같은 활동의 일환이다.

CCMS 자율관리자인 김영환 대표는 “CCMS 도입 이후 모든 임직원들이 소비자 불만이 발생하지 않더라도 혹시 발행할 수 있는 요소들을 점검하는 등 사내에서 소비자 불만 예방활동이 활발히 진행되고 있다”라고 말했다.

그는 또 “제품개발 부서뿐만 아니라 영업 및 지원부서에서도 직원 스스로가 자신의 업무를 소비자의 입장에서 개선하려는 의지가 돋보인다”고 덧붙였다.