서울시(시장 박원순)는 지난 3월 12일부터 약 4개월간 옥내 누수와 급수불편, 계량기 교체, 수질검사 등 수돗물 불편민원에 대해 선제적·종합적으로 대응하는 ‘아리수토털서비스’를 전국 최초로 시행한 결과 수돗물 불편민원 발생률이 지난해 같은 기간보다 36.2% 감소했다고 17일 밝혔다.
아리수토털서비스는 시민이 민원을 제기하기 전에 수돗물 사용량 데이터 분석을 통해 한 발 먼저 불편을 해소하는 ‘선제적 대응’과 민원접수 단계부터 다른 불편사항까지 확인해 한 번에 처리하는 ‘종합적 대응’ 등 두가지로 진행되는 민원처리 방법이다.
시는 지난해 같은 기간 동안에는 1만8098건의 시민불편민원이 접수됐지만, 올해는 1만1549건만 접수돼 지난해보다 6549건이 감소했다고 밝혔다.
또한 시는 데이터분석을 통해 수돗물 사용량이 급증한 가구에서 발생한 옥내 누수를 미리 발견해 누수 관련 민원을 사전에 해결한 점과 급수불편 등의 민원을 해결할 때 옥내 누수탐지와 수질검사, 계량기 교체 등을 함께 해결해 또 다른 민원발생 여지를 없앤 점 등이 민원발생률 감소 이유라고 분석했다.
그동안 서울시내 8개 수도사업소에서는 수돗물 사용량이 갑자기 증가한 가구에 대한 데이터분석을 통해 2,529건에 대해 사전에 수돗물 불편사항을 확인해 해결했다.
이중 옥내 누수탐지가 2231건으로 가장 많았으며 급수불편해소 209건, 계량기 교체 61건, 수질검사 28건 등이 뒤를 이었다.
또한 시민이 신청한 수돗물 불편민원에 대해서는 추가로 다른 불편사항까지도 미리 파악해 총 3819건의 수돗물 불편사항을 종합적으로 해결했다.
시민 신청 민원에 대한 토털서비스는 옥내누수탐지 156건, 급수불편해소 342건, 계량기 교체 31건, 수질검사 157건 등 총 686건으로 다른 불편사항까지 포함해 종합적으로 해결했다.
이와 별도로 누수감액 1654건, 옥내 노후급수관 상담 493건, 사용자명의 변경 526건 등 시민불편사항을 함께 해결한 것도 3133건에 이른다.
아울러 시는 주방 도마 위생점검, 세면대 이물질 제거, 고무호스 제거 등 3222건의 부가서비스도 함께 제공했다.
한편, 시는 효과적인 시민불편사항 해소를 위해 그동안 수도사업소별 전 직원들에 대한 순회교육을 실시해 사업의 취지와 친절한 민원처리 방법에 대한 교육을 실시하였고, 경험이 많은 우수한 직원을 강사로 지정, 수돗물 시민 불편사항별 현장 실습교육을 실시하는 등 시민불편 해소를 위해 혁신적이고 다각적인 노력을 계속해 왔다.
또한 오는 8월부터는 현장에서 민원처리 이론과 현장실습을 함께 배울 수 있는 현장전문인 양성 교육과정을 신설 운영할 예정이다.
아울러 시는 모든 민원을 처리한 뒤에는 간부들이 직접 해피콜(Happy Call)을 통해 민원처리 결과를 확인하고, 수돗물 시민평가단을 통한 피드백과 민원처리절차 간소화, 추가적인 부가서비스 개발 등으로 아리수토털서비스를 강화해 더욱 적극적으로 수돗물 불편 해소에 앞장설 계획이다
남원준 서울시 상수도사업본부장은 “시민들이 요청하기 전에, 또 시민들이 요청하지 않은 것까지 먼저 나서서 수돗물 불편사항을 해결하는 것이 아리수토털서비스”라며 “아리수토털서비스를 통해 수돗물에 대한 시민들의 만족도와 신뢰도를 높이고, 언제 어디서나 안심하고 마실 수 있는 아리수를 공급하겠다”고 말했다.
