세계 알로에 1위 기업 유니베라가 공정거래위원회로부터 ‘CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램)’를 재인증 받았다.

유니베라는 지난 2008년 1월 건강기능식품 업계, 화장품업계 최초로 CCMS를 인증 받았으며, 내부통제체제구축, 교육, 자율관리시스템의 60개 항목을 모두 통과해 재인증 획득에 성공했다.

유니베라는 지난 2006년 6월 CCMS 프로그램 도입을 선포하였고, 2008년 1월 건강기능식품 업계 최초로 인증을 획득하여, 소비자들의 만족도가 특히 중요한 건강기능식품 업계에서 소비자 신뢰도를 최우선으로 이끌어내고 있다는 평가를 받고 있다.

유니베라는 CCMS를 위해 COS(고객의 소리 전달시스템 : Customer Oriented Service)라는 IT시스템을 구축, 적극 활용하고 있다.

COS는 '고객 중심, 고객기반의 서비스'를 뜻하는 시스템으로 고객의 불만을 접하는 모든 채널의 정보를 수집·관리하여 빠르고 정확하게 고객 불평사항을 분석·대응할 수 있는 시스템이다.

또한, 유니베라는 기존 개선프로세스를 2008년 12월부터 COS시스템과 연동하여 고객 불만 처리 기간을 68% 단축시킨 2!2!2!(2시간 이내 의뢰, 2일 이내 1차 답변, 2회 내 종결 처리) 프로세스로 혁신하는 등 고객 서비스의 품질과 만족도를 높이기 위해 꾸준한 노력을 기울여 왔다.

또 고객의 마음을 가장 소중히 여기자는 의미에서, 고객의 소리를 가장 많이 회사에 전달하는 직원에게 ‘깔대기상’을 매달 수여하고 있다. 깔대기는 ‘소리를 모은다’라는 의미에서 고객의 소리를 많이 듣고 고객의 생각을 반영하겠다라는 의지에서 붙여진 이름이다.

공정위에서 선정한 평가위원들은 재평가 과정에서 이러한 유니베라의 CCMS활용 의지를 높이 평가했으며, 대표이사가 자율관리자로서 고객관리운영을 세심히 점검하는 관리 시스템과 구체적인 CCMS시스템이 관계사인 제조사 네이처텍과 연구회사 유니젠과의 '통합 프로그램'으로 잘 구축, 실질적인 기업성장에도 기여한 결과를 얻고 있다고 총평했다.

유니베라 CCMS 프로그램 자율관리자(대표 김동식)는 "유니베라는 건강기능식품 선두 기업으로써 고객의 건강과 행복을 위해 항상 작은 틈새부터 챙겨왔다”고 말하고 “앞으로도 실질적인 고객의 만족과 신뢰를 높이기 위해 세부 업무 단위별 혁신에 더 큰 노력을 해 나아갈 것"이라고 소감을 밝혔다.