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임일순 홈플러스 대표, '신선식품 A/S'로 주부 마음 잡기 나선다

농.수축산물, 몽블랑제 베이커리에 이르기까지 3000여 전 품목 해당...오프라인 쇼핑 강점 키워

[푸드투데이 = 조성윤기자] 홈플러스(대표 임일순)는 모든 신선식품의 100% 품질만족을 책임지는 ‘신선 품질 혁신 제도’를 내세워 온라인마켓 소비자 확보에 나섰다.


신선식품은 고객이 만족할 때까지 교환·환불해주고, 적립 포인트는 업계 평균의 20배로 크게 높이는 등의 파격적인 혜택이 골자다. 심지어는 경쟁 마트에서 쇼핑해도 포인트를 퍼주는가 하면, 신선식품은 월 100만원까지도 교환·환불이 가능해진다.


온라인쇼핑이 따라올 수 없는 신선식품 경쟁력에 방점을 찍고, 타 유통그룹이 계열사간 협업으로 경쟁력을 키웠던 포인트 제도도 개선해 몸집을 키운다는 전략이다.


우선 ‘신선의 정석’ 캠페인을 ‘신선 품질 혁신’ 제도로 격상시켜 고객이 신선식품 품질에 만족할 때까지 교환·환불해주는 승부수를 띄운다. TV나 휴대폰 같은 전자제품에 주로 쓰이던 ‘무상 A/S’ 개념을 처음으로 신선식품에도 도입한 것이다. 이를 위해 각 점포에 신선식품 구매고객 전용 창구인 ‘신선 A/S 센터’까지 세웠다.


품질 보장 범위는 전통적인 1차 농·수·축산물은 물론 우유·계란·치즈·요구르트 등 낙농 및 유가공품, 김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 수·축산 가공품, 치킨·튀김 등 즉석조리식품, 몽블랑제 베이커리에 이르기까지 신선 카테고리 3000여 전 품목이 해당된다.


기존에도 업계에 일부 품목이나 선언적 의미에서의 신선식품 교환·환불제도는 존재했지만, 전 품목에 대한 운영이나 홍보는 소극적이었다. 비용 부담이 만만치 않은 데다 신선식품 품질에 대한 기준 자체도 저마다 다르고 모호한 때문이다.


그럼에도 홈플러스가 ‘신선식품 A/S’를 자처하고 나선 배경에는 지속 성장하고 있는 온라인쇼핑 업계에 신선식품 경쟁력만은 뺏기지 않겠다는 집념이 자리한다. 홈플러스 자체 조사에 따르면 전체 소비자의 절반 이상인 53.6%*는 신선식품을 대형마트에서 산다. 대형마트 온라인몰까지 포함하면 62.5%로 커진다. 또 83.5%의 소비자가 적어도 일주일에 한 번 이상 신선식품을 구매한다. 그만큼 대형마트에 중요한 시장이다.


실제 홈플러스는 ‘신선의 정석’ 캠페인으로 품질에는 자신감이 넘친다. 지난 2년간 국내·외 유통 전문가들과 신선식품에 대해 소비자가 가장 원하는 바, 즉 ‘최애’(最愛)를 연구해 수확, 포장, 운송, 진열 등 산지에서 고객 식탁에 이르는 전 유통과정을 개선해왔다.


딸기는 손을 많이 탈수록 짓무름이 빨라지기 때문에, 포장 단계에서 상품을 예쁘게 담기 위해 줄 세우는 작업을 없애 선도를 높였고, 생물 갈치는 온전한 상태가 유지되도록 매일 항공 직송하고, 유통 전 과정의 온도, 이동시간, 점포 보관방법을 개선했다.
 
고객 반응은 즉각 달라졌다. 홈플러스의 지난해 딸기 매출은 전년 동기 대비 24% 오르고, 오렌지 15%, 느타리버섯 28%, 오리고기 56%, 갈치 22%, 자반고등어 40%, 전복 62% 등 주요 관리 품목 대부분 두 자릿수 신장률을 기록했다. 이에 힘입어 전체 신선 매출은 5%, 각 카테고리도 과일 4%, 수·축산 각 6%, 건식 7%로 고르게 성장했다.


홈플러스는 또, 멤버십 회원 전용 할인상품, 전단행사 5% 추가 할인혜택 등을 연중 상시 운영하고, 육아, 여행, 요리, 패션 등 고객의 관심 분야나 구매이력에 따라 관련 행사 정보나 할인쿠폰을 제공하는 ‘맞춤형 서비스’도 보탠다.


사측은 이번 대대적인 품질 및 서비스 혁신을 기점으로 올해 상품, 점포, 시스템 등 회사 전반에 걸친 변화를 지속적으로 선보일 계획이다.


홈플러스 임일순 사장은 “유통업은 삶의 현장과 가장 밀접해, 열심히 노력한 만큼 정직하게 대가가 돌아오는 정직한 산업”이라며 “단순히 물건을 팔기만 하는 ‘장사꾼’이 아니라 생동감 있고, 근면과 성실함을 갖춘 ‘상인정신’으로 올해 고객에게 진성(眞成)의 감동을 줄 수 있는 변화를 지속 추진해 나갈 것”이라고 말했다.

 

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